Zoho Desk

Zoho Desk是行业内第一个具有情景感知功能的客服工单管理系统，可以为我们的工作效率提供极大的便利，同时Zoho Desk也是一款可以感知情景的智能管理工具。

官方介绍

通过Zoho Desk情景感知功能，能够有效提高工作效率，让客服人员有充足的时间为客户服务。

功能特点

-优先级排序：“工作模式”下筛选工单，根据紧急性，客户类型或工单状态，选出需要立即处理的工单。

-信息同步：集成Zoho CRM，同步客户信息和互动记录，做出清晰且有针对性的回复。

-快速响应：撰写回复，包括单击解决方案，更新字段，请求批准。在一个界面下即可完成这些工作。

-团队协作：@提醒同事最新事件，也可以提出问题或给出答案，做到更好的协作。

-监督&行动：单个窗口查看完整图片，迅速跟踪所有关键指标以及客服人员活动，做出明智决策。

-分析&改善：通过满意度分析以及仪表板，评估工作，优化服务。

-自动化：为需要重复操作的工作创建自动化工作流，未及时解决的工单自动升级自动分配。

-集成&拓展：使用本地集成，自定义功能和API扩展客户服务系统，让其更强大。

-帮助中心：创建知识库，帮助客户迅速寻找解决方案。

-社区论坛：建立客户和爱好者社区，通过参与培养壮大客户群。

-多渠道沟通：客户可以通过电子邮件，电话，聊天，社交媒体等多渠道与我们沟通。

版本记录

2020-05-22 版本: 2.4.6

基于所选工单的部门，提供譬如合并、分配和更新等多个选项；
为多个选项提供了‘撤销’功能，如标记为垃圾邮件和工单列表中的删除操作；
对于‘垃圾邮件工单’视图中的工单，工单详情页内的许多操作是受限的，如添加/编辑/删除评论、解决方案、附件、时间条目、任务；

Zoho Desk特别说明

1. 使用注意事项：2.4.6版请先备份数据再升级，避免自定义字段丢失；工单规则变更后需重新测试触发器。
2. 常见问题：若邮件通道收不到通知，检查IMAP/POP3授权码是否过期，并在“邮箱设置”中重新验证。
3. 安装技巧：建议通过官方市场安装，避免第三方插件冲突；安装后清空浏览器缓存，并确认移动端与桌面端同步。
4. 性能优化：当工单量较大时，关闭不必要的实时提醒，并定期归档历史工单以保持响应速度。