腾讯微信引发的产品建设经验--对产品经理很有用哦

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• 类型：社交聊天大小：66.1M语言：中文 评分：9.1
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产品定位和人性化满足用户

用一只蝴蝶引发一场风暴，虽然这样的事在自然界非常少发生，但理论上也是有可能的。所以我们更多的聊一聊这个功能，觉得挺自豪，因为它是非常简单的一个东西，但是在用户里面引起了一场“风暴”。

产品定位很重要，我们说很多时候产品经理做的是功能而不是定位。功能是做需求，定位是做一种心理诉求，也就是说定位是更底层的一些心理供给。

最后说我们做的东西，能够把它做到底层的需求。就像我们做微博，如果只是说我们要打开微博，跟用户无关系，跟用户的心理动机无关。如果我们说微博能够满足 用户的心理诉求，让他获得安慰感、排除孤独感，让他获得成就感，让他在里面更加自信，让他在里面像一个敌人一样，虽然这些诉求对用户来说不一定是好事，但 是他自己意识不到。

定位很重要，所以我们在微信的3.5版本里做了一个换界页面，这个页面写的字是“微信不只是一个聊天工具”，它还是别的。其实当时想写的一句话后来没敢写 上去，当时想写“微信不是QQ”，然后再翻一页，“微信真的不是QQ”，再翻一页，“微信确实不是QQ”。后来觉得我们还是要温和一点，不要这么急。后来 又想了一个方案，“微信不是一个聊天工具”。这句话很激烈，但是用户看不懂，说不只是一个聊天工具。然后翻几页到最后，我们会说“微信是一个生活方式”， 而不是说它就是一个聊天工具，这就不一样。到了最后一页，我们就说开始我的“信”生活，是微信的信。然后他一点就会进入到一个很神秘的空间里面去了，这有 一个“洞房”，其实值得看一下，就会有一扇门打开了，然后一个页面就出来了。

通常我们做软件：一个换页，此版本功能更新，1、2、3、4、5，然后尽可能把一些技术指标罗列在上面，告诉用户说我们这个性能又增强了，格式又多了，下载的速度又从每秒钟多少K提升到多少K了。

我们总把用户当做技术专家来看待、当做机器人来看待，但是用户要的不是这个东西。所以在产品里，我们一直要坚持的一个原则是，尽可能不要把技术指标暴露给用户：会禁止显示正在下载，每秒钟多少K的这些数字，“下载”两个字样尽可能不显示。

同样，我们在做一个“what’s new”的时候，为什么要做一个新功能介绍？用户真的对你的功能、特性感兴趣吗？虽然这是大家的日常工作，但用户不需要。用户要的不是了解你的参数、特性、技术指标这些东西，用户要的是你给他提供了什么新的体验。

比如微信第一次你可以使用透明背景动画表情来表达你此刻的心情，我们告诉用户的是这可以表达你的心情，而不是说我们做了一个很牛B的动画表情。用户要的不 是动画，用户要的是我可以表达心情，这点是最重要的。虽然我们这里面包含了很复杂的技术，但我们把它隐藏起来了。很复杂的技术是什么？从技术的角度我也挺 自豪的，因为这是全世界第一个可以把任何GIF的动画，从背景里面抠出来然后放到这个屏幕里去，屏幕可以设任何背景。GIF动画只有动的东西，背后全是透 明的，是这样一种效果。就不会有一个方框，框里有一个背景，动画只能在这里面——这是QQ表情的做法。

但我们即使做了这么强的技术，我们也不会跟哪个用户说，你看我们这个技术很牛。我们会告诉什么才是他要的，是表达他的心情。我们宁愿把那个隐藏起来，告诉用户说你可以和朋友玩剪刀、石头、布的游戏，它是可以玩的。

有的时候我们程序里肯定有bug，当产品做得很好的时候，我就容忍这种bug。我说有bug也是人性的体现。我们引用老乔的一句话，产品是技术和艺术的结合，或者产品是技术和人文的结合。说得非常容易，但是你怎么样在你的产品里包含这种人文或者艺术的成分？这挺不容易的。

所以对一个产品经理来说，需要提高自身修养，在技术之外的人文方面有一些自己的认识。微信有一个版本的换页里是迈克尔·杰克逊的画像，那里面还有一句话，有没有谁记得？

其实产品是可以表达产品经理自己情感的地方，如果大家用得好的话。迈克尔·杰克逊这个东西，当时是我个人主张要放上去的，因为有一段时间我在车里整天都在 放迈克尔·杰克逊的音乐。听起来很流畅，节奏很快，你一听到那个节奏就会越开越快，所以经常会超速。但它确实非常流畅，以至于我觉得我们产品，很大的程度 上流畅度是由迈克尔·杰克逊的音乐带来的启发，所以我觉得一定要感谢这个人才行，感谢的冲动非常强烈，我说一定要放上去。

放上去后，正好我们以前也放过迈克尔·杰克逊的这一句话：“如果你说我是错的，那你最好证明你是对的。”为什么放这一句话？其实当时很多评论家老是批评我们，你们这里做得不好，那里做得不好。我觉得用这句话来回应这些评论家挺好。

所以你看，如果你把你个人的情感包含到产品里面，是一件很爽的事情。但我们不要把人机器化，也是这样一个观点。这种例子在我们产品里太多见了，我们太多产 品太机器化了。我们动不动就告诉他这个图象有250K。我用了一下微博，看微博的点图片下载，正在下载85.97%，精确到小数点后面两位，这些都是不人 性的体现。

再举一个例子说人性化的用户交流——如何把邮箱系统管理员改为具象的产品经理。

我们邮箱里经常会发一些系统邮件，管理员的邮件给用户。事实上我相信很多业务也会发送邮件出去，提醒用户之类的。

有一天，我们把这个格式改了一下，很多用户觉得感觉非常好。什么改了一下？以前是系统管理员这样的邮件，把它去掉，改成我们具体的一个产品经理人的名字和 他的图象。这样的话，用户每收到一个邮件，全部是一个邮箱的产品经理发过来的，并且有他自己的图象、名字、落款和日期。这就像有一个服务专员给你发邮件， 而不是一个系统管理员，后者纯粹是垃圾邮件。

我觉得这在我们很多产品里可以推广一下，用户的被认同感非常好，用户会觉得我在跟这个产品后面的人一对一交流。其实成本很低，你就是把一个产品经理人的头像拍个照片放上去就完了。所以我们做产品，是我们和用户交流的媒介，这一点很重要。

我们都知道“物以类聚、人以群分”，很多人都在问为什么腾讯的产品这么低端、这么低龄化，为什么高端用户都不用？因为我们总是在想忽悠那一些小孩子。这里 暴露出一点，很多人在做产品的时候都以为我们的用户是一些低龄用户，我们要描述他们的需求来做，然后尽可能的往幼稚这个方向去做。

我们不是这么认为的，不管做邮箱还是微信。当时，甚至邮箱都考虑过要不要专门做个幼儿版或者少年版，再做个老年版和中年版，我们认为这是没有必要的。我们 只做一个版本，这个版本是老少通杀的，最后用户很认可。商务的人会觉得用邮箱很好用，然后一直到小学生，他也会觉得这个满足他的需要，他用起来很好。

我们在iPhone里也同样看得到这样的例子，所以并不存在我们一定要故意的把产品做得低龄化、幼稚化。我们自己并不是一些低龄的人，为什么要那样去做东 西？如果那样做，我们引过来的用户也是那样一个群体。自然原则这里就不讲太多了，但是稍微提一下。如果举个例子来说，我会认为Windows是一个不自然 的平台，这是从它的体验上来说，迈克尔·杰克逊我觉得会更加自然。虽然经常因为苹果机的用户耽误了很多时间，但是我还是不愿意切换到Windows里面 去。虽然说我自己用了很多年Windows，我在Windows里也算是个开发专家，但我好几年前转到苹果平台以后，就发现Windows设计得非常不人 性，这是很大的一个问题。举一个例子，在Windows里有一个专门的“程序管理器”来管理要卸载哪些程序、安装哪些程序，普通用户还专门去卸载，这个挺 有难度，但是我们在iPhone里是怎么卸载程序的？常按并删了就没有了。你不会看到有一个“程序管理器”在那里，不会看到“卸载”两个字。而且你常按的 时候，会发现很多图表在那里晃动，为什么在晃动？表示不稳定状态，表示你可以操作。我后来看那个解释，解释得非常好，他说表示那些表情在哀求你不要删掉 我。如果你把那个图标画成一张脸，你会发现确实是这样，在抖啊抖。

这里再提供一个观点，是说我们只做一件事情，一个产品只能有一个定位，或者说一个主线功能。

我们经常会想到要做一个东西，这个东西提供两个功能服务给用户，然后我们就在屏幕上放两个按钮，这个按钮是A，那个按钮是B。我们甚至已经预估到第一个按钮会有60%的人点，第二个有40%的人点。这样的界面我相信在我们产品里面非常非常多，但这是不好的。

比如说一个Windows页面或者一个客户端页面，我们尽可能在一个界面里只有一个主要的按钮，这个按钮非常显眼。然后用户到这里基本上不用思考，点这个 按钮就行了。如果一个界面里并排着两个或者更多的按钮，说明有问题了。从这个角度来说，大家可以回去检查一下我们有多少界面里并排着有两个以上按钮的，这 都是有问题的，意味着这个界面以后有一个分叉路口，用户要做思考才知道下一步该做什么，我们没有给他任何的暗示，就是这样子。

就像我们经常会签署一些文件，其实体验做得很不好，因为是甲乙双方来签，你要思考一下到底签左边还是右边，你要看里面的字。这就像两个按钮一样，假如我们 换一种方式，把你要签的圈起来或者标个颜色，写个字，请你签这里，你就很清晰。所以在我们的界面里也是，即使一个屏幕有多个按钮，我们会标一个默认按钮， 它是绿色的或者是加重的，使得你进来以后只会点这一个按钮，其他的可以忽略掉。

所以在这里我们会经常问自己一个问题，如果你这个版本做了10个功能的替换，你想一下10个功能都上线以后，它们各自对用户带来的帮助有多大？如果你真的 想这个问题，你会发现其实你做其中两个功能就够了，做其他8个功能的时间让同事放假去旅游真的会更好一些。也就是说，我们做了很多事情是浪费的，这里就提 到一个“基架”的重要性。

开发的同志都知道，我们加的东西越多，将来维护的麻烦就越大，而且你还去不掉——哪怕只有很少的用户在用，但是你就去不掉，这挺可怕的。所以有时候，我们 的产品经理经常是在做坏事，不是做好事，因为他拼命引入新的功能进来，后面反正又不用自己写代码就不管，然后就把开发的累死了。运维的也很累，因为东西越 来越多以后，带来的问题也越来越多。后来我对待我们的产品经理方法很简单，我说我对你所有的提议不说“不”，一般是不会错的，因为这个错的概率只有 0.01%、0.1%那么大。但是如果我任何一次说“可以”，错的概率非常大，往往超过80%可能是错的。单从概率上来说，真的是这么一回事情。因为我们 要冒出一个想法来太容易了，但是我们要知道这个东西是否一个正确的想法，就太难了。我们开一下午头脑风暴的会议就可以冒出无数的想法。

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