工程师并非完美的。在技术行业，软件和硬件设计会出现错误那是兵家常事。当工程缺陷被曝光后，懂得如何处理因此而掀起的风波才是不同寻常的能力。
苹果的“天线门”是目前技术公司中最大的产品设计失误，但却丝毫没有影响到苹果。他们的例子给新兴公司树立了一个学习的榜样，学习如果处理产品缺陷危机。
华盛顿的知名危机管理专家Eric Dezenhall通过公众提出的三个问题来分析如何处理高调失误。
- 这种失误是偶然的还是常见的？
- 造成失误的公司是否有悔意？
- 我们爱顾客吗？
公众会通过公司对上述问题的回应来评判该失误是否能够获得原谅。天线门事件非常具有教育意义，可用来分析苹果如何成功对这些问题进行回应。对于刚刚兴起的小型公司，苹果的例子好好给他们上了三节课。
第一课：告诉人们这种失误不仅发生在你身上，这是一种常见失误。
当问题出现时，问问你自己：有没有什么数据能够说明这种问题是惯性的还是偶然的？最好的办法是，你应该尽量查找出这种问题不仅发生在你的公司。苹果对于天线事件的回应是：“不仅发生在我们身上。”他们开始着手提供证据，证明其他手机也出现同样的问题，证明这是个行业广泛出现的问题。
这样的做法向外界传递了一个信息：“问题的中心在于智能手机存在弱点。这是智能手机世界的现实。手机并非完美的。我们还未研究出物理学的定律。”
很快，乔布斯又指出，行业内还没有对天线强度显示设立标准。由于没有统一的标准，错误总是难免的。
在证明了问题的“惯性或偶然性”之后，你还可以查找出问题“有多少成分是被炒作夸大的”。苹果就提供了这样的数据，证明用户向苹果维护中心投诉率只有0.55%，退货率只有1.7%，甚至还低于行业平均退货率。
第二课：告诉人们你正在做什么来解决问题，你已经感到后悔了。
这就意味着你要向世人证明你正在尽一切可能地找出问题的解决方法，以减轻用户的痛苦。
奇怪的问题采用奇怪的解决方法。这就是为什么苹果向众人展示了他们在调查开发和博士科学家上的投资，还允许媒体参观他们的信号测试实验室。
苹果通过发布软件更新和免费的保护套来减轻用户的痛苦遭遇。如果这些都无法令用户满意，苹果还向用户表态“那就退回来吧”。
第三课：表现亲和力。（你依然爱我们用户，是吗？因为用户也爱你们。）
乔布斯强调了他们爱苹果的用户，因为“在世界末日那天，我们唯一能做的就是让顾客开心”。就算是《消费者报告》对苹果如何低评，《消费者报告》还是承认了消费者依然爱苹果。
超过300万部的iPhone 4销量说明苹果获得了消费者的肯定。其中还有5000位顾客给乔布斯发了表示肯定的邮件，还有一些媒体的肯定，如《连线》杂志、PC World等等。向顾客表现亲和力还有一个好处是，能为自己争取时间，以便做出足够明智的回应。苹果表示，他们最开始的时候不做出回应那是因为他们还不知道如何回应，问题才刚刚出现22天。
总的说来，技术失误是难免的。只是千万不要被抓到你在掩盖错误，也不能将问题仍给工程师，而没有解决公关问题。新兴公司需要数年的时间来学习苹果33分钟的媒体见面会，这样才能更好地应用到实际中。
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